桂林市旅游质量监督管理所 桂林市旅游执法支队
旅游服务质量投诉、安全事故应急处理预案
为了迅速、有效、妥善地处理在本市辖区内发生的旅游服务质量游客投诉事件和旅游行业重特大安全事故，依据国家《旅行社管理条例》、《广西旅游安全事故报告、救援和处理的基本原则和规范》、《市旅游局重、特大生产安全事故应急处理预案》等有关管理规定要求，和本所工作职责及具体工作实际需要特制定本预案。
一、旅游服务质量投诉应急处理预案
（一）组织机构
1、成立市旅游质量监督管理所旅游服务质量投诉应急处理工作领导小组。
组长：陈园月（所长）
副组长：张焰（副所长）、周俊刚（副所长）、刘志辉（副所长）
成 员：傅舒亮、胡天海、丛伟、霍罡、唐敬东、许勇、刘功锋
2、旅游投诉应急处理工作领导小组办公室（以下简称应急办）设立在旅游投诉中心，主任由分管领导刘志辉副所长兼任，副主任由投诉科长霍罡兼任；
3、旅游投诉中心2800315为应急信息接收热线，执行每日24小时值班工作制度；
4、工作日工作期间主要由投诉科、市场检查科、质量监督科担任应急组，特殊情况下其它科室人员有配合与协助执行义务；
5、双休日、节假日及其夜间由各科轮值担任应急组。当应急组力量不足时，其它科室人员有配合与协助执行义务；
6、黄金周以及重大活动期间应急任务按照临时方案执行。
（二）应急处理程序及要求
旅游投诉中心接收到投诉信息→报告应急办副主任→报告应急办主任→报告领导小组组长→下达执行指令→应急组人员立即赶赴现场→调查情况快速处置→反馈信息。
1、当旅游投诉中心值班人员接到投诉信息后，立即向应急办副主任报告，并继续监控和掌握事态发展信息；
2、应急办副主任接到报告后，立即向应急办主任汇报，应急办主任向领导小组组长报告，应急办及时通知相关旅游企业的相关人员迅速赶赴现场进行处置，主动了解相关信息，时刻掌握事态发展情况，及时提供相关信息；
3、领导小组组长接到应急办情况报告时，迅速作出反应：一方面立即指令应急组执行人员赶赴事发现场，一方面立即向上级主管领导或主要领导报告情况和工作请示；
4、当应急组组长接到执行指令后，立即招集执行人员，快速赶赴事发现场进行处置；途中，一边开展部署，一边搜集有关情况信息，及时向指挥领导报告情况；
5、执行人员在执行公务时，必须佩证上岗，携带必备资料，注意工作方式，依法公正处置。
（三）现场应急处置
1、执行人员到达事发现场后，迅速与现场旅游企业相关负责人或工作人员，以及游客相关当事人取得联系，了解事发基本情况；
2、在执行已经有相关职能部门提前介入的游客上访投诉时，执行人员到达事发现场后，迅速与现场的上级有关部门或相关职能部门工作人员取得联系（必要时要进行登记），及时了解事发原因及基本情况；
3、迅速向投诉人了解投诉事由及其基本情况，做好劝说安抚工作，控制事态局面；
4、立即与相关旅游企业人员商讨对策，采取果断措施，妥善解决纠纷和存在问题；
5、立即组织投诉人代表（3－5人）与旅行社代表（决策人）进行双方协商，以快速解决问题、控制损失及不良影响的扩展为基本原则。
6、除特殊情况外，要求投诉人提供书面投诉材料，表明投诉事由及其诉求要求。
7、经协调达成协议后，制作协议文书，由投诉人、被投诉人（决策人）、协调人三方代表签字确认。
8、及时向所应急办报告现场处置情况及结果，然后逐级上报。
9、保持跟踪监督，确保协议落实。
（四）后勤保障与要求
1、投诉中心2800315为旅游服务质量投诉专用电话，实行24小时值班制度，领导小组人员、应急执行值班组人员手机须24小时开机待命，一旦有投诉需应急出动时，必须快速到位；
2、领导、各科（大队）、中心的工作车辆为投诉应急保障车辆，由应急办主任刘志辉统一调配；
3、应急领导小组人员、应急执行组人员接到赶赴现场应急指令时，统一乘坐应急车辆前往指定地点；必要时可乘坐出租汽车快速奔赴指令地点，车费由单位按照规定核准报销。
（五）善后处理
1、对旅行社企业过错责任、违规行为作出处理；由应急执行组写出专案情况报告，逐级向上汇报。
2、召开个案专题会，总结经验和教训。
3、对被投诉旅行社企业进行跟踪帮助指导。
二、安全事故应急处理预案
（一）组织机构
1、成立安全事故应急处理工作领导小组：
组长：陈园月（所长）
副组长：张焰（副所长）、周俊刚（副所长）、刘志辉（副所长）
成 员：傅舒亮、胡天海、丛伟、霍罡、唐敬东、许勇、刘功锋
2、安全事故应急处理工作领导小组办公室（以下简称应急办）设在旅游投诉中心，主任由分管领导刘志辉副所长兼任，副主任由投诉科长霍罡兼任；
3、旅游投诉中心2800315为应急信息接收热线，执行每日24小时值班工作制度；
4、工作日工作期间主要由投诉科、市场检查科、质量监督科担任应急组，特殊情况下其它科室人员有配合与协助执行义务；
5、双休日、节假日及其夜间由各科轮值担任应急组。当应急组力量不足时，其它科室人员有配合与协助执行义务；
6、黄金周以及重大活动期间应急任务按照临时方案执行。
（二）应急处理程序要求
1、启动：事故单位报告→所应急办报告→局应急办→发出指令；
2、赶赴现场：组长根据事故情况，组织相关人员赶赴事故现场；
3、及时上报：所应急办迅速向局应急办报告事故情况和处置情况；
4、小组成员在接到电话通知后，必须及时赶赴事故现场；
（三）现场应急处置
1、组织现场人员投入抢险救援行动，如现场医疗救护、疏散、维护秩序等；
2、服从统一指挥和工作安排；
3、协调事故单位参加抢险人员及抢险物资的管理和使用；
4、严密保护好现场，控制事态的扩大和蔓延；
（四）后勤保障
1、投诉中心电话2800315作为接报应急专用电话。值守人员应优先接听事故报告电话，并将电话内容及时、准确地报告所应急办和局应急办；
2、车辆由所应急办统一调度使用；
3、应急小组成员，保证通讯畅通；
4、全所人员服从应急办的统一指挥和调度，参与事故的处置；
（五）善后处理
1、协助市有关部门进行事故调查和事故处理；
2、协助事故单位作出事故造成的损失评估和事故原因、教训报告；
3、协助事故单位因事故造成经济损失赔付工作；
4、总结事故教训。
附：1、应急求援单位通讯一览表
桂林市旅游质量监督管理所
二○一三年一月十日
